財經(jīng) 來源：中國金融新聞網(wǎng) 2021-10-09 01:18:31
本網(wǎng)訊 記者李南妮 通訊員邵海峰報道 近日，大連農(nóng)商銀行甘井子支行舉辦了一次別開生面的消費投訴應急演練。
甘井子支行下轄的三家支行分別模擬了三個具有代表性的投訴案例，并通過演練全面展示了各網(wǎng)點的投訴應急處置方案。如紅旗支行演練的投訴案例，起因是一位老人到網(wǎng)點開卡購買理財，但由于對理財產(chǎn)品不了解，將原因歸咎于銀行，引起了女兒的誤會，針對這一情況，銀行工作人員主動登門解釋，消除誤會，贏得了客戶的理解和贊譽。山東路支行模擬了一起錯將客戶關(guān)聯(lián)補貼存折進行了銷戶處理的投訴案例，大連灣支行模擬了一起客戶惡意投訴以達到高額補償心里預期的案例。
演練中，參與網(wǎng)點的主管、柜員、大堂經(jīng)理等工作人員，分別進行角色扮演，情景再現(xiàn)，從而達到提升隊伍應急能力的目的。該行消費者權(quán)益保護相關(guān)負責人表示：“遇到老人辦理開卡、購買理財?shù)葮I(yè)務(wù)時，我們必須履行調(diào)查核實和風險提示義務(wù)，筑好客戶資金安全的第一道防線。同時，作為銀行工作人員，第一時間并不是要和客戶爭論對錯，而是要首先站在客戶的角度，幫助客戶解決問題。另外，為了防范投訴升級和輿情風險，銀行也要善于借助調(diào)解等法律手段，盡快妥善處理投訴。”
該行相關(guān)負責人表示，此次演練有助于推動該行不斷創(chuàng)新消保工作思路和工作方法，全面推動消保工作扎實有序開展，更好地體現(xiàn)金融為民、維護群眾根本利益的服務(wù)理念。該行將通過常態(tài)化開展演練活動，逐步建立起一支科學高效、訓練有素的消費投訴應急處置隊伍，并以消費投訴應急演練為契機，認真查找消費投訴處理的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處，不斷完善消費投訴處理流程和應急處置機制，更好地維護金融秩序穩(wěn)定，保護消費者的合法權(quán)益。
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