財經 來源：金融時報-中國金融新聞網 2021-10-18 11:32:45
今年來，人行武漢分行將提升支付服務適老化水平作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要內容，從政策落實、完善設施、優化流程、宣傳培訓等方面指導湖北轄內銀行機構為老年群體提供暖心支付服務，為老年群體辦實事、辦好事。
強化督導落實
該行先后下發關于優化老年人支付服務的系列通知，開展支付服務提質增效活動，壓實重點工作任務。組織開展“老年人支付服務示范點”建設，初步形成武穴農商行團山支行和余川支行、咸寧市嘉魚縣小湖社區等老年人支付服務示范點。
為確保優化老年人支付服務相關政策落實，2021年7月，該行組成31個暗訪組對武漢市1452家銀行網點進行暗訪，針對部分網點缺少老年人服務綠色通道等問題進行一對一反饋，并要求問題逐一銷號、整改到位。組織湖北轄內分支機構暗訪、實地調研網點約2000家，發放調查問卷7000余份，摸清老年人服務較為廣泛的銀行機構適老化支付服務情況。利用工作通報、簡報等載體及時傳達優化老年人支付服務的先進做法；組織銀行以實際案例、分組討論、實戰演練等方式，就老年人及特殊群體服務、暗訪發現的問題及整改等對一線員工進行培訓，指導銀行開展適老化應急培訓和演練。
完善服務設施
該行推動網點環境適老化。組織銀行在營業網點門口設置無障礙通道及安全提示牌，在網點廳堂設置便民服務專區，為老年人提供便利化服務。組織銀行為老年人等特殊群體開通愛心窗口、綠色通道、特殊服務區，做好服務引導。從暗訪情況看，湖北轄內適老化服務大為改善，80%以上的銀行網點有無障礙通道，銀行網點100%配備了老花鏡、輪椅、放大鏡等便民工具。
該行還組織銀行特別是地方性法人銀行對自助取款機、智能柜員機等支付硬件設施進行適老化改造，推出存折自助取款設備，上線具有指紋簽名功能的柜外清設備，解決老年人業務辦理困難。中國銀行湖北省分行優化網點叫號機的叫號設置，區分老年客戶單獨叫號，提升老年人業務辦理效率。
優化業務流程
該行組織銀行修訂完善特殊業務辦理流程和風控措施，按照特事特辦、急事急辦原則，對重癥住院、行動不便等特殊客戶提供上門服務。今年以來，湖北省內銀行機構累計為高齡、病弱等群體提供開卡、掛失、社保卡激活等上門服務約2萬人次。
該行指導銀行結合網點設置、人力配置、業務處理情況，確定業務限時辦理時間并對外公告，通過設置彈性窗口、增加人員配置等方式縮短客戶等待時間，提升客戶體驗度。如武漢市社保卡業務主辦行漢口銀行加強窗口、設備和人員的保障工作，在網點配置社保卡業務專柜、專機、專人，在政務辦事大廳、市民之家等服務窗口駐點開展延伸服務。湖北轄內部分銀行推出“尊長專線”，老年人撥打9字頭客服熱線后直接聯入人工座席，以人性化服務暖人心。
加強宣傳引導
該行引導銀行以漫畫、短視頻等形式，借助微信公眾號、抖音等線上載體開展支付知識云宣傳；組織銀行網點一線人員加大對老年人使用電子支付渠道的面對面指導，幫助老年人能用、會用、敢用數字支付。
該行還發布了人民銀行湖北轄內分支機構賬戶業務咨詢與投訴電話，并以投訴舉報、社會輿情為線索，嚴肅處理支付服務中的違法違規行為，指導督促銀行網點公示省級行及上級管理行的業務咨詢、投訴電話，針對老年人客戶投訴實行“首問負責”及“優先處理”。
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