財經 來源：金融時報-中國金融新聞網 2022-09-07 08:50:41
“銀行服務真貼心，辦業務不僅有老年人優先接待窗口，設備上的字體還可以變大，我這20年的老花眼都能看清了。”前不久，在中國銀行常德湘北苑支行辦理完賬戶業務的王大伯高興地說。
這是人行常德市中支積極踐行“支付為民辦實事”的縮影。該中支在優化服務、流程再造、信息互聯、督導宣傳等關鍵環節發力，多角度推動賬戶服務再升級，為無數個“王大伯”的晚年生活帶去了更多便利。
“實”字上加砝碼 優化服務提質效
(資料圖片)
金融科技高速發展，如何讓科技賦能優化賬戶服務成為人行常德市中支一直在思考的問題。為優化老年人等特殊群體賬戶服務體驗，該中支代入自身、模擬場景、多方驗證，先后印發《常德市銀行機構老年人金融服務示范網點創建指引》《關于進一步優化金融服務切實解決老年人運用智能技術困難的通知》等文件，引導銀行機構打造“線上+線下”適老化支付服務平臺，滿足多方面業務需求。截至目前，轄內99%的營業網點提供適老物品和設施，85%的營業網點提供“大字版”適老軟件等機具，創建32個老年人服務示范點，覆蓋全部區縣（市），為行動不便人群上門服務500余次。
根據相關工作部署，人行常德市中支主動響應賬戶服務新政策、新訴求，制定《常德市銀行機構優化銀行賬戶服務量化考評辦法》，從服務機制建設、簡易開戶、賬戶分類分級、信息公開、賬戶差錯率等多維度對銀行機構進行量化考評打分，充分運用激勵約束機制，營造“比學趕超”的良好氛圍。
為提升賬戶服務業務水平，該中支先后組織轄內支行和銀行機構召開工作推進會4次、培訓會兩次，對標制度、糾正偏頗，保障各項措施精準落地。同時，加強基層調研，分管行領導帶隊赴各銀行、各縣市開展銀行賬戶優化服務、防風險調研4次，涉及網點21個，積極推廣優化賬戶服務先進經驗。
“簡”字上下功夫 流程再造讓紅利
“我們公司成立不久，沒有固定的經營場所，以為開戶是一大難事，沒想到銀行工作人員20分鐘就幫我們開好了戶。”近日，在建行常德朗州路支行開戶的某建筑公司財務負責人說。
人行常德市中支支付結算科負責人告訴記者，針對無注冊地址、無固定經營場所等新業態小微企業，在風險可控的前提下，銀行機構可根據客戶需求為其提供簡易開戶服務，并借助賬戶分類分級管理、持續通過風險監測、動態調整賬戶功能等方式防范賬戶風險。截至2022年7月末，轄內已有16家銀行機構586個網點提供小微企業簡易開戶服務，占全轄網點數的85.5%，共辦理小微企業簡易開戶146戶，較上年同期增長20.5%。
為進一步降低賬戶服務費用，釋放政策紅利，讓利實體經濟，人行常德市中支鼓勵轄內法人銀行在平衡發展與服務實體經濟的基礎上，擴大自主降費項目，制定了《常德市支付服務減費讓利工作督查暗訪和抽樣回訪工作方案》。截至目前，轄內各銀行機構累計減免支付手續費1900余萬元，督查暗訪685家網點，100%覆蓋、100%整改。
“快”字上做文章 信息互聯加速度
人行常德市中支深化政銀合作，加速電子營業執照在銀行賬戶開立等環節的應用，為市場主體提供安全、便捷的“無紙化”開戶服務。為實現“數據多跑路，群眾少跑腿”，該中支指導轄內16家銀行機構暢通手機銀行、微信公眾號等線上預約開戶渠道，并加載填單電子化系統、文字識別（OCR）等技術，減少客戶手工錄入，節約客戶等候時間，提高賬戶開戶效率。截至2022年7月末，常德市312個銀行網點實現電子營業執照的開戶應用，占比達45.6%，開立賬戶86戶。
為增強銀行開戶信息透明度，該中支指導銀行機構實現轄內網點“三級投訴監督電話”“開戶資料清單”公示全覆蓋，讓群眾“求助有門，投訴有道”。2021年以來，通過嚴格落實賬戶服務監督措施，賬戶服務實現“零投訴”。
“廣”字上動腦筋 宣傳督導強防范
“現在銀行真是越來越接地氣，在村里菜市場都能看到銀行工作人員教老百姓防范電信詐騙，講得通俗易懂，提升了我們老百姓的防范意識。”正在常德桃源縣青林鄉菜市口買菜的李大伯這樣說。為做好政策宣傳，人行常德市中支印發了《關于組織開展全市打擊治理電信網絡詐騙犯罪集中宣傳月的通知》，赴常德技師學院、企業、商圈等地開展宣傳60余次，印發宣傳資料兩萬余份，并組織轄內銀行機構通過官網、微信公眾號、抖音等新興媒體宣傳700余次，累計受眾人數達10萬人。
為確保政策執行到位，人行常德市中支制定《銀行賬戶防風險、優服務常態化督導工作方案》，執行銀行自查整改、人民銀行督導暗訪的“雙層監督”機制。2022年以來，累計督導銀行網點379家次，占全轄網點數的55.4%，先后對存在問題的4家銀行機構進行高管約談。
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