財經(jīng) 來源：城市金融報 2022-10-19 09:52:34
當(dāng)前，積極應(yīng)對人口老齡化挑戰(zhàn)已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略。青島銀行緊緊圍繞“人民金融”服務(wù)理念，聚焦老年客群日常高頻金融場景，連續(xù)四年持續(xù)推動“銀發(fā)服務(wù)模式”，擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任。線下推出“三到位”“三陪伴”“敬老服務(wù)八舉措”的敬老服務(wù)新模式，線上推出“敬老服務(wù)專線”“大字版”手機銀行……青島銀行持續(xù)向老年客戶傳遞親、誠、勤、簡、愛的服務(wù)理念。
讓服務(wù)有溫度，敬老服務(wù)理念化
6月的一個下午，常來青島銀行社區(qū)支行辦業(yè)務(wù)的李奶奶火急火燎的來到網(wǎng)點，說自己辛苦攢了半輩子的養(yǎng)老錢被騙走了。兒女都不在身邊，想到網(wǎng)點的大堂經(jīng)理就像自家閨女，便抓住這最后一根救命稻草，緊緊拉著姑娘的手，急的直掉淚。網(wǎng)點大堂經(jīng)理見狀積極安撫，并立即啟動“反詐應(yīng)急流程”，申請交易止付。網(wǎng)點營業(yè)部經(jīng)理則緊急報警上報，全員分秒必爭，全力出擊，最終成功堵截詐騙資金20萬元。
這只是青島銀行貼心敬老服務(wù)的一個很小片段。多年來，青島銀行服務(wù)文化歷經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、溫馨化、價值化多個階段的品牌蝶變，服務(wù)理念不斷升華。在價值化階段，用向善的服務(wù)，堅守服務(wù)初心，讓人文關(guān)懷貫穿整個服務(wù)過程，是青島銀行服務(wù)品牌所追求的目標(biāo)。因而在青島銀行網(wǎng)點，敬老服務(wù)不再僅僅當(dāng)作一種服務(wù)模式去推進(jìn)，而是讓員工學(xué)會傳遞情感，從看到標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;看”到人，向老年人傳遞親切與溫暖，真正做到敬老如親。
“來我們青島銀行網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的老人，我們完全就是當(dāng)成自己的爸爸媽媽、爺爺奶奶來對待”青島銀行一線營業(yè)部經(jīng)理如是說。
讓溝通無障礙，適老服務(wù)智能化
數(shù)字時代如何幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝?近年來，青島銀行不斷優(yōu)化線上產(chǎn)品的適老屬性，幫助老年客戶更好地適應(yīng)金融數(shù)字化，讓溝通無障礙。
目前，青島銀行已開通4006696588電話銀行敬老服務(wù)專線，為老年用戶提供“溫度+精度”的線上專屬服務(wù)。老年客戶撥打96588咨詢電話，通過首級菜單的第二個語音按鍵即可進(jìn)入“敬老服務(wù)”一鍵直達(dá)人工坐席專屬通道，5秒直達(dá)專屬人工坐席。
手機銀行增加簡約版，針對老年用戶在使用銀行App過程中“看不清”“找不到”等問題，增加簡約版頁面，讓各交易入口更簡潔和清晰，打造“簡單、貼心、專屬”的服務(wù)。為滿足老年人日益變化的智能化服務(wù)需求，60周歲以上的用戶，點擊簡約版“呼叫客服”功能，即可直接接通敬老客服。
此外，青島銀行還定期開展敬老講堂增值服務(wù)。各網(wǎng)點通過“請進(jìn)來”“走出去”的方式，定期開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)、外“愛心講堂”，幫助老年人熟悉移動支付與便民服務(wù)使用流程，縮小“數(shù)字鴻溝”的同時，加強支付安全、個人支付敏感信息保護(hù)、防范涉詐涉賭違法犯罪活動等方面宣傳科普，提升老年人風(fēng)險識別和防范意識。
讓特色更鮮明，適老服務(wù)特色化
2020年以來，青島銀行加快社區(qū)金融戰(zhàn)略布局，以“幸福鄰里”品牌為引領(lǐng)，積極推進(jìn)社區(qū)金融網(wǎng)點建設(shè),旨在扎根社區(qū)，下沉網(wǎng)點，也為周邊的老年客戶群體提供服務(wù)便利，方便社區(qū)老年人客戶出門就能辦業(yè)務(wù)。
青島銀行社區(qū)金融服務(wù)積極融入志愿文化精神，推進(jìn)建設(shè)“青銀幸福鄰里志愿服務(wù)+”工作模式，拓寬經(jīng)營理念，延展金融服務(wù)邊界。在青島銀行的社區(qū)支行，全員踐行敬老愛老志愿服務(wù)項目，社區(qū)網(wǎng)點的員工經(jīng)常以志愿者身份為社區(qū)周邊老年人提供申請健康碼、看病掛號預(yù)約、預(yù)定飛機票火車票、協(xié)助下載App、假幣詐騙咨詢答疑等各項貼心服務(wù)，讓“敬老、愛老”成為幸福鄰里文化的精神契約，樹立敬老新風(fēng)，頌揚敬老美德。
為讓特色網(wǎng)點更鮮明，青島銀行將進(jìn)一步打造適老服務(wù)特色網(wǎng)點。退休金是參加社保人員在晚年期間穩(wěn)定的收入來源，也備受老年人關(guān)注。青島銀行將結(jié)合社保卡服務(wù)推出社銀適老服務(wù)，為即將到齡的參保人員提供退休提醒服務(wù)，協(xié)助辦理退休申報、待遇申請、辦理“電子退休證”等手續(xù)。協(xié)助退休人員登錄“青島人社”App或“青島人社”微信公眾號，進(jìn)入“社保卡”模塊，領(lǐng)取退休的電子憑證，協(xié)助退休人員查詢基本信息、養(yǎng)老金發(fā)放情況、方便退休人員隨時隨地持證查詢，讓老年人盡享“數(shù)字社保”的貼心服務(wù)。青島銀行還推出了社保卡的即時制卡服務(wù)，讓辦理社保卡業(yè)務(wù)“一次辦好”。
在適老化服務(wù)的道路上，青島銀行將始終探索前行，向老年人傳遞關(guān)愛與溫暖。 趙萌
標(biāo)簽： 讓服務(wù)有溫度 敬老服務(wù)理念化 青島銀行 銀發(fā)服務(wù)新模式
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