讓服務(wù)有溫度、敬老服務(wù)理念化 青島銀行“銀發(fā)服務(wù)”新模式

      財經(jīng) 來源:城市金融報 2022-10-19 09:52:34

      當(dāng)前,積極應(yīng)對人口老齡化挑戰(zhàn)已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略。青島銀行緊緊圍繞“人民金融”服務(wù)理念,聚焦老年客群日常高頻金融場景,連續(xù)四年持續(xù)推動“銀發(fā)服務(wù)模式”,擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任。線下推出“三到位”“三陪伴”“敬老服務(wù)八舉措”的敬老服務(wù)新模式,線上推出“敬老服務(wù)專線”“大字版”手機銀行……青島銀行持續(xù)向老年客戶傳遞親、誠、勤、簡、愛的服務(wù)理念。

      讓服務(wù)有溫度,敬老服務(wù)理念化

      6月的一個下午,常來青島銀行社區(qū)支行辦業(yè)務(wù)的李奶奶火急火燎的來到網(wǎng)點,說自己辛苦攢了半輩子的養(yǎng)老錢被騙走了。兒女都不在身邊,想到網(wǎng)點的大堂經(jīng)理就像自家閨女,便抓住這最后一根救命稻草,緊緊拉著姑娘的手,急的直掉淚。網(wǎng)點大堂經(jīng)理見狀積極安撫,并立即啟動“反詐應(yīng)急流程”,申請交易止付。網(wǎng)點營業(yè)部經(jīng)理則緊急報警上報,全員分秒必爭,全力出擊,最終成功堵截詐騙資金20萬元。

      這只是青島銀行貼心敬老服務(wù)的一個很小片段。多年來,青島銀行服務(wù)文化歷經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、溫馨化、價值化多個階段的品牌蝶變,服務(wù)理念不斷升華。在價值化階段,用向善的服務(wù),堅守服務(wù)初心,讓人文關(guān)懷貫穿整個服務(wù)過程,是青島銀行服務(wù)品牌所追求的目標(biāo)。因而在青島銀行網(wǎng)點,敬老服務(wù)不再僅僅當(dāng)作一種服務(wù)模式去推進(jìn),而是讓員工學(xué)會傳遞情感,從看到標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;看”到人,向老年人傳遞親切與溫暖,真正做到敬老如親。

      “來我們青島銀行網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的老人,我們完全就是當(dāng)成自己的爸爸媽媽、爺爺奶奶來對待”青島銀行一線營業(yè)部經(jīng)理如是說。

      讓溝通無障礙,適老服務(wù)智能化

      數(shù)字時代如何幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝?年來,青島銀行不斷優(yōu)化線上產(chǎn)品的適老屬,幫助老年客戶更好地適應(yīng)金融數(shù)字化,讓溝通無障礙。

      目前,青島銀行已開通4006696588電話銀行敬老服務(wù)專線,為老年用戶提供“溫度+精度”的線上專屬服務(wù)。老年客戶撥打96588咨詢電話,通過首級菜單的第二個語音按鍵即可進(jìn)入“敬老服務(wù)”一鍵直達(dá)人工坐席專屬通道,5秒直達(dá)專屬人工坐席。

      手機銀行增加簡約版,針對老年用戶在使用銀行App過程中“看不清”“找不到”等問題,增加簡約版頁面,讓各交易入口更簡潔和清晰,打造“簡單、貼心、專屬”的服務(wù)。為滿足老年人日益變化的智能化服務(wù)需求,60周歲以上的用戶,點擊簡約版“呼叫客服”功能,即可直接接通敬老客服。

      此外,青島銀行還定期開展敬老講堂增值服務(wù)。各網(wǎng)點通過“請進(jìn)來”“走出去”的方式,定期開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)、外“愛心講堂”,幫助老年人熟悉移動支付與便民服務(wù)使用流程,縮小“數(shù)字鴻溝”的同時,加強支付安全、個人支付敏感信息保護(hù)、防范涉詐涉賭違法犯罪活動等方面宣傳科普,提升老年人風(fēng)險識別和防范意識。

      讓特色更鮮明,適老服務(wù)特色化

      2020年以來,青島銀行加快社區(qū)金融戰(zhàn)略布局,以“幸福鄰里”品牌為引領(lǐng),積極推進(jìn)社區(qū)金融網(wǎng)點建設(shè),旨在扎根社區(qū),下沉網(wǎng)點,也為周邊的老年客戶群體提供服務(wù)便利,方便社區(qū)老年人客戶出門就能辦業(yè)務(wù)。

      青島銀行社區(qū)金融服務(wù)積極融入志愿文化精神,推進(jìn)建設(shè)“青銀幸福鄰里志愿服務(wù)+”工作模式,拓寬經(jīng)營理念,延展金融服務(wù)邊界。在青島銀行的社區(qū)支行,全員踐行敬老愛老志愿服務(wù)項目,社區(qū)網(wǎng)點的員工經(jīng)常以志愿者身份為社區(qū)周邊老年人提供申請健康碼、看病掛號預(yù)約、預(yù)定飛機票火車票、協(xié)助下載App、假詐騙咨詢答疑等各項貼心服務(wù),讓“敬老、愛老”成為幸福鄰里文化的精神契約,樹立敬老新風(fēng),頌揚敬老美德。

      為讓特色網(wǎng)點更鮮明,青島銀行將進(jìn)一步打造適老服務(wù)特色網(wǎng)點。退休金是參加社保人員在晚年期間穩(wěn)定的收入來源,也備受老年人關(guān)注。青島銀行將結(jié)合社保卡服務(wù)推出社銀適老服務(wù),為即將到齡的參保人員提供退休提醒服務(wù),協(xié)助辦理退休申報、待遇申請、辦理“電子退休證”等手續(xù)。協(xié)助退休人員登錄“青島人社”App或“青島人社”微信公眾號,進(jìn)入“社保卡”模塊,領(lǐng)取退休的電子憑證,協(xié)助退休人員查詢基本信息、養(yǎng)老金發(fā)放情況、方便退休人員隨時隨地持證查詢,讓老年人盡享“數(shù)字社保”的貼心服務(wù)。青島銀行還推出了社保卡的即時制卡服務(wù),讓辦理社保卡業(yè)務(wù)“一次辦好”。

      在適老化服務(wù)的道路上,青島銀行將始終探索前行,向老年人傳遞關(guān)愛與溫暖。 趙萌

      標(biāo)簽: 讓服務(wù)有溫度 敬老服務(wù)理念化 青島銀行 銀發(fā)服務(wù)新模式

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