財經 來源：城市金融報 2022-11-07 12:07:22
隨著互聯網應用特別是移動互聯技術的快速普及，人民群眾衣食住行正加速進入移動互聯時代，金融消費更加趨于主動參與、實時獲取的體驗式服務。為進一步提升客戶服務體驗，推動網點服務營銷轉型，工行山西省太原分行啟動了線上線下一體化運營流程建設項目，以訂單化管理為核心，構建了流程無縫銜接、信息實時交互、資源協同高效的線上線下客戶服務新模式，為廣大客戶提供了高效便捷的金融服務新體驗。
強化推廣樹立良好服務品牌
項目啟動以來，該行積極通過紙媒、自媒體和網點陣地等途徑進行宣傳，將宣傳海報、推廣視頻在網點LED滾動顯示屏、多媒體電視機、海報機等宣傳媒介上進行投放，全方位開展對內對外宣傳引導。全轄各支行積極行動，并州支行、高科技支行利用客戶到店等候時間，主動開展廳堂沙龍宣傳，有效實現客戶分流;迎新街支行積極走進社區;迎澤支行組織各網點制作宣傳小視頻，通過微信朋友圈、抖音平臺等對線上線下一體化業務進行宣傳推廣，不斷擴大線上線下一體化運營服務模式的社會知名度和公眾認知度。
高標定位提升線上業務占比
該行將線上線下一體化運營流程建設作為打造高品質客戶服務品牌的重點任務統籌推進，通過業務運營數據分析、業務缺口管理等手段，著力提升新模式占比。同時，建立常態化監測通報機制，細化考核指標，實施“周監測、月通報、季考核”機制，對借記卡換卡不換號、個人資信證明、外幣預約取現、增值稅專票預約打印、對公憑證預約購買等主要場景進行常態化監測，從業務運行數據、場景推廣情況、業務處理時效性和客戶服務等方面開展評估分析，切實保障新模式高效運轉。
完善保障強化物流服務管理
物流服務是連接線上與線下，落實從線上到客戶服務最后“一公里”的重要環節。為確保線上業務服務高效管理，該行持續強化物流訂單運行情況監測及日常管理，密切關注節假日等特殊時期物流保障，確保線上產品郵件及時送達，滿足客戶服務，保障整個線上線下一體化運營服務環節銜接順暢。
太原分行線上線下一體化項目實施以來，已實現借記卡換卡不換號、個人資信證明、個貸歷史明細打印等10類場景的全面推廣。截至9月末，全轄借記卡換卡不換號線上辦理替代率98%、資信證明線上替代率85%、憑證預約寄送替代率91%。各項業務線上替代率的不斷提高，減少了客戶重復到店次數，提高了客戶與該行的業務交互效率，縮短了到店等候時間，獲得客戶高度贊許。(郭曉娟)
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