財(cái)經(jīng) 來源：金融時(shí)報(bào)-中國金融新聞網(wǎng) 2022-11-23 19:36:34
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支付服務(wù)“適老化”工作開展以來，人行銀川中支認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)相關(guān)工作部署和要求，堅(jiān)持統(tǒng)籌謀劃，從完善制度、改造設(shè)施、優(yōu)化流程、拓寬渠道、加強(qiáng)宣傳等方面“深耕細(xì)作”，不斷提升寧夏轄區(qū)支付服務(wù)“適老化”工作質(zhì)效，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)升溫，讓老年人支付便利度更高、幸福感更強(qiáng)。
從健全工作機(jī)制入手，確保“適老化”服務(wù)全流程管控。人行銀川中支印發(fā)進(jìn)一步落實(shí)落細(xì)“適老化”服務(wù)工作通知，指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)完善包括“適老化”改造工作方案、老年客戶服務(wù)細(xì)則、工作指引等“適老化”服務(wù)工作機(jī)制。針對(duì)老年客戶等特殊群體，圍繞特殊場景、特殊事項(xiàng)，在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下，有效發(fā)揮制度彈性作用，提高服務(wù)過程中的響應(yīng)時(shí)效及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過人工耐心引導(dǎo)、線上線下協(xié)同辦理等方式暢通服務(wù)流程；進(jìn)一步推進(jìn)應(yīng)急救護(hù)體系建設(shè)，制定“適老化”服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急服務(wù)與救助培訓(xùn)演練，積極做好老年客戶防撞、防摔等安全提示；建立優(yōu)化服務(wù)長效機(jī)制，優(yōu)先、快速響應(yīng)涉老投訴，定期梳理總結(jié)服務(wù)過程中的斷點(diǎn)、訴點(diǎn)問題，制定整改方案，形成處理規(guī)范，難點(diǎn)問題及時(shí)上報(bào)；積極開展適老服務(wù)專項(xiàng)檢查，通報(bào)反面典型，刊發(fā)優(yōu)秀案例，引領(lǐng)“適老化”服務(wù)提質(zhì)增效。
從完善智能設(shè)備、細(xì)化廳堂服務(wù)入手，加快推進(jìn)渠道建設(shè)，延伸服務(wù)觸角。轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化智能柜員機(jī)，大力推廣智能柜員機(jī)“無介質(zhì)”模式，提供支持存折的智能柜員機(jī)和ATM，精選轉(zhuǎn)賬、存款、繳費(fèi)等常用模塊置于首頁，支持高頻場景提供字體放大、加粗、差異化顏色區(qū)分等“適老化”渲染，AI智能提醒信用卡到期還款、客戶信息更新等并支持一鍵跳轉(zhuǎn)辦理。優(yōu)化手機(jī)銀行老年版，依托生物識(shí)別、人工智能技術(shù)自動(dòng)識(shí)別客戶身份，支持上線智能語音交互應(yīng)用盡享“只動(dòng)口，不動(dòng)手”的快速直達(dá)服務(wù)；實(shí)時(shí)智能監(jiān)測客戶操作行為，自動(dòng)識(shí)別客戶“受阻”場景，啟動(dòng)遠(yuǎn)程客服“同屏指導(dǎo)”。利用網(wǎng)點(diǎn)微空間打造“驛站”“勞動(dòng)者港灣”等服務(wù)專區(qū)，增設(shè)“助老專員”，“綠色通道”“愛心窗口”較2021年底增長24.48%，配備智能叫號(hào)機(jī)，延長“愛心窗口”柜外清時(shí)間；開展“社保卡配置存折發(fā)放養(yǎng)老金”試點(diǎn)工作，保留紙質(zhì)存折、存單、借記卡“對(duì)賬簿”等老年人熟悉的服務(wù)方式；提供專屬業(yè)務(wù)“明白紙”，用大字號(hào)打印存款到期時(shí)間、到期金額等存款要素；增設(shè)存折預(yù)約取款等全流程小動(dòng)畫，方便為老年人現(xiàn)場演示、強(qiáng)化記憶；利用網(wǎng)點(diǎn)閑置空間，統(tǒng)籌安排社保養(yǎng)老、健康醫(yī)療、傳統(tǒng)文化、文體健康等主題活動(dòng)。同時(shí)，開設(shè)在線客服助老熱線，增加免費(fèi)短信服務(wù)，還針對(duì)年齡較大、行動(dòng)不便的老年客戶推出“流動(dòng)銀行”“背包銀行”，截至2022年三季度末已辦理上門服務(wù)7200余筆。
從選樹典型、知識(shí)普及入手，營造濃厚的“適老化”服務(wù)氛圍。人行銀川中支先后創(chuàng)辦《寧夏支付結(jié)算工作簡報(bào)——支付服務(wù)適老化工作特刊》，人行銀川中支官方微信公眾號(hào)推出“支付適老 暖心為民”系列宣傳，全面推廣“適老化”服務(wù)經(jīng)驗(yàn)做法；常態(tài)化選取手機(jī)銀行、網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備、電子海報(bào)機(jī)等渠道，以及深入社區(qū)現(xiàn)場微沙龍等方式,集中開展“反詐反假 守好群眾錢袋子”“普及金融知識(shí)萬里行”等宣傳活動(dòng)；耐心指導(dǎo)老年客戶使用智能機(jī)具，適時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)、陪同辦理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)提示，增強(qiáng)老年客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。截至2022年三季度末，已開展線上宣傳4.61萬次、線下宣傳1.39萬次，覆蓋人數(shù)達(dá)33.82萬余人次。
標(biāo)簽： 人行銀川中支加快推進(jìn)寧夏轄區(qū)支付適老化服務(wù)升級(jí)
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