財經 來源：中國金融新聞網 2023-03-10 13:51:54
近年來，“綠色通道”“敬老專窗”“大字版”智能柜臺和手機銀行、老花鏡、輪椅等配套設施逐漸成為銀行網點“標配”。在一系列優化改造的背后，如何更好地滿足老年人對金融服務便利化需求，是中國銀行致力于改善適老服務的努力方向。
(資料圖片)
去年以來，中國銀行廣州分行持續開展“暖冬行動”，從硬件設施、產品配置、網點服務等方面進行升級，為老年客戶營造更安心、更舒心、更放心的業務辦理環境。
網點設施突出“精”，細節之處顯關愛
以“悅享人生，全心為您”為服務宗旨，廣州中行充分考慮照顧老年人習慣和需求，全面升級改造網點適老服務設施。截至目前，中國銀行在廣州地區共建成23家養老特色金融網點，為老年客戶群體營造溫馨舒適的業務辦理環境，打造“養老服務示范點”良好口碑。
通道專享。為提升長者客群的服務體驗，廣州中行養老服務示范點精心設計了“敬老專窗”和“敬老專座”，在取號機上設置專門的“老人優先”號，開通老年客戶的綠色通道。設備專享。為適配老年客戶使用習慣，在中行的智能柜臺和手機銀行上，設置老年客戶專用版本，實現功能界面簡單清晰、回單字體適當增大等功能。同時在各營業網點配置了雨傘、老花鏡、飲用水等設施設備，部分養老特色網點在裝修風格、茶具用品、家具配套等方面進行升級，突出老年客戶偏愛的中式風格，并配置輪椅、血壓計、應急呼叫鈴等設施，打造老年客戶喜愛的場景氛圍。服務專享。除了老人優先的綠色通道以外，網點內智能柜臺設備均配有服務專員，為老年客戶辦理業務提供現場指導。
產品體系突出“全”，構建“銀發+金融”生態場景
中行為老年客戶量身定制“歲悅長情”個人養老服務品牌，根據銀發人群使用習慣，在中國銀行手機銀行APP上專屬構建了集“財富管理、品質生活、中銀老年大學、銀發地圖、養老資訊、養老一賬通”等多項功能一體的銀發專區，字體放大易讀、功能清晰易懂、收益直觀可見。
金融服務突出“暖”，不斷優化適老服務流程
廣州中行以提升服務溫度為依托，重點關注老年人等特殊客群服務質量，從咨詢引導、柜面服務、人文關懷、投訴處理等方面，進一步細化服務提供顆粒度，用實際行動為老年客戶提供“一站式”暖心金融服務。如引導老年人等特殊群體客戶就坐等候，并關注客戶健康狀況；使用通俗易懂的語言解答老年客戶問題，盡量避免使用專業術語；保持網點環境整潔和通道暢通，對行動不便的客戶及時關注，主動接送攙扶。家住小北路的阿婆已經70多歲，家離中國銀行廣東省分行營業部其實有段距離。自從第一次偶然到該行辦理業務后，即使遠也一直選擇到這里辦，問起原因，老人感慨的回憶，記得第一次來的時候，老人家在廳堂等候時感到有點冷，工作人員知悉后，馬上送上圍巾，并遞上一杯熱茶，客戶感到格外溫暖。大堂經理知道這位阿婆耳朵有點背，聽不清講話，就拿了一張大白紙用書寫方式與阿婆逐句溝通。阿婆說，“這里辦業務感到實在、貼心”。
建立廳堂“陪同式”服務模式，做好老年人等特殊客群服務；推動網點人員間聯動服務機制，保障特殊客群咨詢服務順暢；幫助老年人留意柜面叫號進度，避免過號造成等待。82歲的符阿姨是該行黃花崗科技園支行的客戶，要給遠在加拿大定居的晚輩匯款，由于年紀較大，不能清楚表達業務需求，網點員工在初步了解后，全程陪同符阿姨辦理，并和符阿姨境外親屬視頻溝通，最終順利匯出該筆匯款，圓了老人家的一個心愿。
中國銀行廣州分行表示，堅持以人民為中心的服務宗旨，繼續從“心”出發，持續加強對老年人等特殊客戶金融服務需求的關注，圍繞老年客戶日常生活涉及的服務場景，不斷優化設置配置與服務流程，把為老年客戶辦實事、解難題的各項舉措落實到實處。
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