風投 來源：吳雙休公眾號 2020-07-02 08:37:42
大促接待作為客服工作，只是剛剛拉開序幕，真正的戰斗是大促之后無數的售后問題，一般店鋪的成交訂單和售后訂單基本都是成正比，大促的后遺癥，無法避免帶來很多售后問題，其中關于評價是每個店鋪無法忽視的問題之一。
今天就討論關于評價里的一個現象，為什么顧客已退款了，還能繼續評價呢?
我們把可能存在的情況，給大家簡單分享下，客服在以后遇見類似的售后情況，會更加清晰明了。
首先我們整理下常見的一些可評價情況
①交易成功后，0-15天內，買家可以對商品和店鋪進行評價。
②如果買家給了好評，天貓系統會自動給顧客好評。集市店，15天系統會自動默認好評(集市賣家可以在服務市場選擇自動回評的軟件)
③如果買家沒給好評，但是賣家(集市店)主動給了好評，15天后系統會自動默認給予好評的。
特別友情提醒：現在顧客越來越懶得評價，作為集市店賣家可以主動給予好評。否則交易成功15內，雙方都沒給對方評價，那這個交易就是無評價加分的。
可惜天貓店目前是沒有主動評價的按鍵，如果顧客不給評價，商家無法給評價
其次我們來了解下不太常見，但是依舊可以評價的情況，也就是很多商家不太理解的，明明都處理售后了，已給顧客退款或者退貨了，最后還是落了個負面的評價。客服熟悉以下幾種售后場景，可以盡量規避類似的操作。
①未發貨狀態，顧客選擇了僅退款，賣家沒注意后臺操作了發貨，這個時候顧客會來聯系再次退款，如果繼續選擇僅退款，顧客是可以評價的。
處理建議：如果是賣家已發貨狀態，客服可以引導顧客選擇退貨退款，那樣評價入口是關閉的。
②顧客收到貨，選擇了僅退款，部分退款，這個時候顧客還是可以繼續評價的。
處理建議：如果是因為活動差價，或者瑕疵補款的情況下，客服可以引導顧客先給咱們評價，再申請售后退運費。或者是引導退款退貨中的部分退款，那樣評價入口是關閉的。
③顧客在退貨的時候，選擇了不需要退貨，僅退款退運費，訂單也是有評價入口的。
處理建議：客服需要注意在顧客選擇退換貨理由時進行引導，走正常的退貨退款的流程，那樣訂單就是關閉狀態，無法再評價。
④顧客交易成功，之后選擇了申請售后的退貨退款，訂單還是有評價入口的
處理建議：這個目前系統就是這樣的設置，當然如果在溝通的過程中，買家如果以差評要挾，或者涉及到同行競爭，可以聯系小二，當做惡意評價處理。
舉一反三，有種比較常見的售后場景，有時候顧客來咨詢，是比較猶豫的，又想換貨，又想退貨很糾結，等到訂單成交易成功狀態，之后再申請售后，那客服該如何處理呢?
處理建議：如果顧客還在猶豫糾結的階段，建議客服可以適當的延長一下交易確認時間，等到顧客確認退貨的時候，可以引導走退貨退款的交易流程。
最后就是交易成功，顧客如果先給了咱們負面的評價，再申請售后的退貨退款，那個評價也是無法刪除和修改的。已經不知道用什么語言來形容遇見此類情況，售后客服的心理陰影面積。
不能評價的訂單情況比較簡單
①有些特殊類目暫時不支持評價
②退款成功，交易關閉的訂單，沒有評價入口
②交易成功，超過15天的訂單，沒有評價入口，不過在180內都可以追加評價
友情提醒，追加評價是無法修改和刪除的。
店鋪的評價維護，是一個長期而又細致的工作，我們無需把評價弄的都和托一樣，全是一片贊美之聲，真實的，友好的反饋意見，對于商家是一種監督和鞭策，也會促進其他的顧客的交易信心。
但是對于一些特別不滿的顧客，客服在處理的時候，還是需要處理方式方法，別賠了夫人又折兵，東西退了，還留下一大堆的帶有情緒的負面評價，影響下一個顧客的購物決定。
免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。
